Seit mehr als zehn Jahren managen wir digitale Communities. Angefangen mit Foren für Popstars, betreuen wir heute mehrere Millionen Fans und Follower verschiedener Marken. Dabei gibt es interessante Gemeinsamkeiten bei unseren Auftraggebern, egal aus welcher Branche sie kommen. Wir haben eine Typologie in den Entwicklungsschritten entwickelt, die wir euch gerne vorstellen wollen. Im Fokus steht dabei ihr Umgang mit Community Management.

Entdecken: 1. Ausprobieren mit Experten

Viele Firmen starten ohne Strategie mit eigenen digitalen Kanälen oder es gibt bereits ein paar unkoordinierte Channels, die von einzelnen Abteilungen gepflegt werden. Diese Firmen machen dann ihre eigenen Erfahrungen und fragen früher oder später jemanden, der Erfahrung mit dem Thema hat. Andere Firmen starten mit der Hilfe einer Agentur, die dann erst einmal alles übernimmt. Gemein ist allen, dass es ein vorsichtiges Ausprobieren ist, bei dem weder klar ist, was die konkreten Ziele sind, noch wie man sie erreicht.

Wachsendes Selbstbewusstsein: 2. Das Community Management wächst in die Firma hinein

Mit wachsendem Erfolg wird auch der Aufwand der Betreuung größer. Fragen müssen beantwortet, Pinnwandeinträge geprüft und Diskussionen moderiert werden. Ein Dienstleister kann das nicht alleine, viele Informationen müssen vom Auftraggeber kommen und es bilden sich Strukturen, die diese Arbeit schneller und effektiver machen, z. B. mit Social Media Management Tools oder mit dezidierten Aufgaben im Support-Team. Nimmt eine Geschäftsführung den digitalen Wandel ernst, wird sie dafür auch bestimmte Stellen mit Querschnittsfunktion schaffen.

Eigene Entscheidungen: 3. Das Community Management wird von der Firma übernommen

Große Communities sind teuer. Die Pflege kostet Zeit und Geld, erst recht, wenn dies von einem Dienstleister übernommen wird. Viele Firmen kommen inzwischen zu der Erkenntnis, dass es sich lohnt, eigene Stellen im Unternehmen zu schaffen. Die Aufgaben werden aufgeteilt: Moderation, Support und Monitoring findet im Unternehmen statt; Agenturen produzieren Inhalte und Anwendungen, schulen und beraten.

Erwachsen: 4. Man bedient sich intern wie selbstverständlich digitaler Strukturen

Der digitale Wandel ist nicht nur ein Wandel in der Kommunikation. Vernetzung innerhalb der Organisation, einfach zugängliche Informationen, Daten überall und eine höhere Geschwindigkeit bei Trends und Entscheidungen gehören ebenso dazu. Dieser Wandel betrifft alle Branchen und alle Unternehmensteile. Daher ist die letzte Stufe dann erreicht, wenn das Wissen und die Chancen von digitaler Technologie alle Unternehmensbereiche durchdringen, nicht nur die IT-, Finanz- und die Marketingabteilung.

Und was ist unsere Rolle als Digitalagentur dabei?

Die Arbeit wird in jedem Fall nicht weniger. Während einige unserer Kunden das Community Management in die eigene Hand nehmen, stocken anderen noch auf und brauchen mehr Support. In jedem Fall ist für uns bei jeder Entwicklungsstufe etwas zu tun und natürlich lernen auch wir bei jedem Schritt. Das ist wertvolle Expertise, die wir in die Beratung unserer Auftraggeber einfließen lassen können.

In jedem Fall ist es eine große Freude, mit Kopf und Herz Veränderungen in und mit Unternehmen zu entwickeln. Die Entwicklungsstufen ähneln sich, dennoch ist es bei jeder Organisation mit ihren spezifischen Strukturen, Traditionen und Zielen immer eine neue Herausforderung den digitalen Wandel zu gestalten.

(Bild von Sjrohde auf Flickr)

Weiterlesen:

Brian Solis über Unternehmen, die digital werden.
MIT Sloan School of Management über Faktoren in der digitalen Transformation
Eine Checkliste, die jeden Schritt der digitalen Transformation in eine handhabbares Projekt verwandelt

transformation­into­manageable­projects