Mehr als ziellos liken und kommentieren
Die größte Aufmerksamkeit in Social Media Marketing liegt meistens auf der Erstellung der Beiträge, der Content Creation. Wie kreativ sind die Visuals? Wie leicht und flockig klingt die Caption? Bewerben oder nicht bewerben? Ist der Post erstmal auf dem Feed gelandet, geht es schon um den nächsten. Aber was passiert mit den veröffentlichten Beiträgen und der Interaktion mit der Community? Es ist wie mit Lego: Volle Aufmerksamkeit auf die Kreation, das Spielen ist nur halb so schön wie das Bauen.
Die eigentliche Interaktion mit der Community scheint oft zweitrangig und die Wirkung von Community Management wird unterschätzt. Aber was verbirgt sich eigentlich hinter dem Konzept und warum ist die Umsetzung so wichtig für den Aufbau von Social-Kanälen? Wie sieht erfolgreiches Community Management aus? Gibt es mehrere Formen von CM?
Der Begriff Community Management beschreibt die Pflege und Gestaltung der Beziehungen, die zwischen dem Betreiber eines Social-Media-Kanals und seiner virtuellen Gemeinschaft bestehen. Beziehungen und Austausch muss man pflegen. Das klingt natürlich erstmal sehr einleuchtend, aber auch sehr vage. Was bedeutet das wirklich?
Beim Community Management geht es darum:
- Bestehende und aktive Nutzer*innen zu betreuen,
- kontinuierlich mit ihnen zu kommunizieren und den Dialog aufrechtzuerhalten,
- durch Moderation ein geregeltes Miteinander innerhalb der Community zu sichern.
Warum ist CM so wichtig? – der Dialog ist das A und O.
Social-Media-Nutzer*innen erwarten, dass Unternehmen in den sozialen Netzwerken mit ihnen interagieren. Unter Millennials (jüngeren Leuten im Alter von 22 bis 37 Jahren) ist diese Erwartungshaltung besonders ausgeprägt. Sie sind mit den sozialen Medien aufgewachsen, Austausch in Social Media gewohnt und fordern ihn entsprechend auch von Unternehmen und Marken. Einer Studie von Clutch.co zeigt, dass 83% der Social Media Nutzer*innen eine Antwort binnen 24h erwarten. 90% erwarten, dass ihre Kommentare in (weniger als) 24 Stunden beantwortet werden.
CM ist aber nicht nur für die Community wichtig. Es bietet Unternehmen auch einen Mehrwert. Denn beim CM geht es nicht nur darum, dass die Community happy ist, sondern auch folgende Chancen zu nutzen:
Reputation: Community Management gibt Unternehmen eine Stimme. Der Dialog zeigt, dass hinter einem Unternehmen eine echte Person steckt, die sich für die Belange, Fragen, Feedback und Gedanken ihrer Fans und Follower interessiert, die ihnen zuhört und für sie da ist. So kann Community Management das Image eines Unternehmens als nahbar und menschlich schärfen.
Loyalität: Persönlicher Austausch und Dialog vertieft die Beziehung zwischen Unternehmen und ihrer Zielgruppe, schafft Vertrauen und ein Gefühl der Verbundenheit. Das Resultat: Fans und Follower fühlen sich als vollwertiges Mitglied der Gemeinschaft und verhalten sich entsprechend loyaler.
Reichweite: Erfolgreiches CM wirkt wie ein Magnet, der neue Follower anzieht und die Reichweite des eigenen Kanals erweitert, denn: Zufriedene, loyale Mitglieder werden oft zu Markenbotschafter*innen, die ihrerseits neue Follower “anwerben”. Auf diese Weise birgt CM das Potential, den eigenen Kanal und die dazugehörige Community bekannter zu machen und auszubauen. Im virtuellen Raum, aber auch darüber hinaus.
Insights: Durch den direkten Austausch mit Followern können Feedback, Ideen, Probleme, Bedürfnisse und Wünsche aus der Community gesammelt und der eigene Content und Service entsprechend angepasst werden. Das Ergebnis: Kommunikation, Leistungen und Produkte, die noch auf die Kunden ausgerichtet sind.
Welche Formen von Community Management gibt es?
Reaktives und und proaktives Community Management – habt ihr das schon einmal gehört? Was verbirgt sich hinter den Konzepten?
Reaktives CM: umfasst das Reagieren auf eine Aktion eines bestehenden Followers. Beiträge, Kommentare oder Fragen werden lediglich beantwortet. Die Community wird weder animiert noch aktiv angesprochen.
Proaktives CM: fragt offen nach Meinungen, lässt Raum für Umfragen und Mitgestaltung und fördert so Austausch und Interaktion. Diese aktive Art von CM schaut über die bestehende Community hinaus und interagiert mit anderen relevanten Marken, Unternehmen oder Personen, die dem eigenen Kanal (noch) nicht folgen. Durch das Mitreden auf anderen Kanälen wird das eigene Unternehmen schließlich sichtbarer.
Was bedeutet das konkret für das CM auf Instagram?
Hier gibt es mehrere Möglichkeiten, um mit der Community in Kontakt zu treten:
- Per Direktnachrichten im Instagram Messenger: User können Feed-Beiträge mit Textbeiträgen und Emojis kommentieren. So kommt es zu Gesprächen mit der Marke und anderen Usern. Beiträge können auch mit einem Herz bewertet oder via Hashtag verschlagwortet werden. Mit der Markieren-Funktion können User andere User zudem direkt auf Beiträge aufmerksam machen.
- Mit Reaktionen auf Beiträge im Feed in den Stories oder auf IGTV:
- Mit Inhalten von der Community, die man teilt: (User-generated Content):
Instagram kann zwar mittlerweile per Desktop geöffnet werden. Da es jedoch in allererster Linie zur mobilen Nutzung entworfen wurde und mobiler Zugang notwendig ist, empfehlen wir das CM via Smartphone auszuführen. In der App zeigt Instagram mit roten Notifications an, wenn User sich an uns wenden. Die wichtigsten Symbole sind der Papierflieger für Direktnachrichten und das Herz, das alle weitere Benachrichtigungen gebündelt anzeigt.
Empfehlungen für den Umgang mit Nutzer*innen und Beiträgen:
Es ist nicht immer einfach zu entscheiden, wie man sich in welcher Situation am besten verhält. Deshalb haben wir ein paar Empfehlungen and Do’s & Dont’s zusammengetragen.
Wie reagiere ich auf einen bestimmten Kommentar?
Do’s & Dont’S:
„Die wichtigste Aufgabe eines Community Managers ist es, Empathie zu zeigen.“
Das war es von unserer Seite. Ich hoffe, dass dieser Artikel euch einen guten Einblick in die Welt des Community Managements geben konnte und ihr jetzt genug Input habt, eure Community nachhaltig aufzubauen und zu pflegen.
Wir als Berlin Social Media Gurus und Berliner Digitalagentur sind natürlich auch immer für euch da und möbeln gerne die Gestaltung und Organisation eures CM’s auf. Wir bleiben für euch up to date und implementieren neue Strategien, die euch mit eurer Community und potentiellen User vernetzt und verbindet. Hier könnt ihr uns noch heute kontaktieren!