Community Management (CM) kann die Welt verändern! Das ist keine eitle Idee von sich selbst überschätzenden Community Manager:innen, sondern die logische Konsequenz einer zunehmend digitalen Gesellschaft.

Der „Community Kodex“ trägt dieser Verantwortung nun Rechnung. In ihm stellt ein interdisziplinäres Gremium von CM-Expert:innen aus Wissenschaft, Wirtschaft, Medien und Co. verbindliche Standards für gutes CM und den Schutz von Community Manager:innen auf. Wir von PANORAMA3000 haben den Kodex als eine der ersten Agenturen unterzeichnet – und werfen gemeinsam mit euch einen Blick auf dessen Leitprinzipien.

Wieso es einen Community Kodex braucht

Wir finden: Der Community Kodex war längst überfällig! Klingt erst mal typisch deutsch, wird aber verständlich, wenn wir uns anschauen, was Community Management eigentlich leistet.

Klar ist: Community Management ist Begegnung. Es bietet Marken die Chance, Vertrauen und Bindung zu ihrer Zielgruppe aufzubauen, ihrer Community eine Stimme zu geben – sich gar manchmal an ihr zu reiben.

Doch Community Management endet nicht bei der Markenkommunikation. In unserer digitalisierten Welt prägt es Räume für gesellschaftliche Diskurse! Kommentarspalten sind längst keine reinen Feedback-Kanäle mehr, sondern Orte gesellschaftlicher Aushandlung. Sie sind „zentrale Orte der öffentlichen Meinungsbildung“, wie es auf der Website des Community Kodex treffend heißt – und damit naturgemäß politisch!

Wieso diese Orte Community Management brauchen, sieht man erst, wenn es nicht oder nur ungenügend erfolgt. Wo Diskussionen nicht moderiert und Grenzen nicht gezogen werden, können digitale Debatten schnell eskalieren: Hass und Hetze verselbstständigen sich, feindselige Haltungen schaukeln sich in Echokammern ins Extreme und Desinformation kann sich ungehindert verbreiten. Werfen wir kurz einen Blick auf die reale Welt: Jede Podiumsdiskussion hat mindestens eine:n Moderator:in, der oder die die Diskussion leitet, das Gesagte einordnet oder deeskaliert – wieso sollten wir darauf plötzlich online verzichten?

Wo sich Hass ungehindert verbreiten kann, hat dies Folgen: So gaben in einer repräsentativen Umfrage von HateAid und The Landecker Digital Justice Movement 52 % der befragten Frauen an, sich aus Angst vor Hass im Internet seltener zu äußern. Bei den Männern waren es rund 43 %. Zahlen wie diese zeigen: Hass im Internet zielt auf gleichberechtigte Teilhabe – und damit auf demokratische Werte.

Wie geht gutes Community Management?

Der Community Kodex, der unserer Haltung bei PANORAMA3000 entspricht, reagiert auf diese Gefahr und formuliert vier Leitprinzipien für gute Moderation:

Die Menschenwürde, Schutz vor Diskriminierung und ein vielstimmiger Austausch sind die Basis unserer Moderation.
Wir zeigen deutliche Präsenz in der Kommentarspalte und unterstützen erwünschtes Verhalten.
Wir sanktionieren menschenfeindliche Kommentare und Codes konsequent.
Wir achten auf die Außenwirkung von dem, was stehen bleibt.

Ausführliche Informationen zu diesen Prinzipien findet ihr auf https://www.communitykodex.de

Diese Leitprinzipien geben Community Manager:innen klare Orientierung für die Moderation digitaler Räume. Konsequent gelebt, schaffen sie die Grundlage dafür, soziale Medien zu offeneren und vielfältigeren Räumen des Austauschs zu machen.

Wie schützen wir unsere Community Manager:innen?

Nutzer:innen digitaler Räume zu schützen, ist eine Sache. Aber wer schützt eigentlich die Menschen, die diese Verantwortung übernehmen? Regelmäßig Hass, Shitstorms und Anfeindungen zu moderieren, kann Spuren hinterlassen – und zu Stress, im schlimmsten Fall zu psychischen Krankheiten führen. Als Social Branding Agentur mit jahrzehntelanger Erfahrung im Bereich Social Media beobachten wir, dass CM vielerorts nicht den Stellenwert hat, den es verdient. Die Folge davon? Das Fehlen von eindeutigen Richtlinien, definierten Abläufen, aber auch Mechanismen zum Schutz von Community Manager:innen. Auf diesen Missstand antwortet der zweite Teil des Kodex:

Das Aufgabengebiet von Social Media- und Community Management ist klar
Das Community Management statten wir mit adäquaten Ressourcen aus.
Qualität und Wissen sichern wir systematisch.
Wir etablieren klare Meldeketten, Routinen und Entscheidungshilfen.

Unternehmen bietet dieser Teil des Kodex die Möglichkeit, bestehende Lücken in ihren Prozessen zu identifizieren und klare Strukturen für das CM zu schaffen. Hierzu zählen auch Formate für internen Austausch und Mediation sowie Vertretungsregelungen. Aber auch das Etablieren von psychologischen Tools, auf die bei Belastungen zurückgegriffen werden kann, um Abstand zur eigenen Rolle zu gewinnen, ist Teil davon.

So schaffen die Leitprinzipien Bewusstsein für die wichtige Arbeit von Community Manager:innen, die häufig im Hintergrund stattfindet und daher viel zu oft unbeachtet bleibt.

Wir begrüßen den Community Kodex ausdrücklich

Als eine der ersten Agenturen haben wir den Kodex unterzeichnet und hoffen, dass sich ihm viele weitere Unternehmen, Agenturen und Personen anschließen.

Wir freuen uns, dass es endlich einen gemeinsamen Rahmen gibt, der die gesellschaftsprägende Wirkung von Kommentarspalten anerkennt. Brands, Agenturen und alle im Community Management tätigen Personen bekommen dadurch konkrete Leitlinien an die Hand, um dieser Verantwortung gerecht zu werden. Denn: Community Management kann die Welt verändern – verantwortungsvoll ausgeübt, sogar zum Besseren.